TROCAS E DEVOLUÇÕES

 

Estrutura de Suporte FiberX

● O setor suporte da Fiberx é composto por um time formado por:

● Suporte e atendimento para solicitações de Roteadores de Borda, Roteadores Wireless, Switches, OLT's, ONT's, Equipamentos de Transmissão, Access Point e outros equipamentos vendidos pela FiberX.

● Suporte para configuração dos equipamentos e dúvidas técnicas;

● Suporte para atualização de firmwares e patchs;

● Suporte para geração, ativação e upgrade de licenças.

● Auxílio nos processos de pré-vendas e projetos;

● Suporte e acesso remoto para troubleshooting e resolução de problemas de rede e acesso;

 

Sistema de Gerenciamento de Problemas

Auxiliamos em toda configuração dos equipamentos com exemplos e links do Hedex. Incentivamos todos nossos clientes a cadastrarem os produtos no site da Huawei para obter acesso à documentação e atualizações.

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Ao enviarmos um chamado para a nossa parceira Huawei cadastramos em nosso sistema e acompanhamos em ambos, após o chamado concluído adicionamos os dados desse chamado em uma base de conhecimento interna, para que futuramente não seja necessário abrir um chamado com a Huawei pelo mesmo motivo. Temos uma Wiki (https://wiki.fiberx.com.br/) onde existem informações públicas.

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Ao atendermos uma solicitação, procuramos identificar o impacto do problema na operação do cliente, segmentando e levando os seguintes fatores para tratativas internas:

● Baixo: Informações.

● Médio: Suporte básico.

● Minor: Suporte Co-care

● Major: Suporte Co-care

● Critical: Suporte Co-care

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Informativo

Dúvidas sobre funcionalidades de equipamentos, necessidade de licenças para determinada função, configuração inicial dos equipamentos e recomendações de boas práticas de uso e configuração.

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Políticas de trocas e devoluções

Todas as ocorrências que envolvam trocas, devoluções, desistências ou cancelamentos deverão ser comunicadas diretamente ao SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor no prazo máximo de sete (7) dias, a contar da data de entrega.

 

As solicitações devem ser feitas diretamente através do site https://sac.fiberx.com.br

 

A FiberX terá o prazo de até 5 (cinco) dias úteis para autorizar as ocorrências. Todas as ocorrências de problemas nos equipamentos que estiverem dentro da garantia, seguirão as regras conforme o tipo de suporte contratado pelo cliente, podendo ser atendido pela FiberX ou diretamente pelo Fabricante.

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A FiberX isenta-se da obrigação de atender às solicitações de troca ou devolução de qualquer produto devolvido sem a devida comunicação prévia, fora do prazo ou com ausência de produtos, acessórios e manuais que o acompanham.

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No ato do recebimento da mercadoria, é indispensável e imprescindível que, o cliente ou responsável pelo recebimento, certifique-se e confira as condições da mercadoria recebida, e havendo quaisquer sinais de caixas de transporte amassadas, produtos ou embalagens avariadas ou em desacordo com o pedido, deve-se recusar o recebimento na presença do entregador, registrando os eventos ocorridos por escrito, atrás da CTE de recebimento. Esta ressalva no ato do recebimento é imprescindível para que a empresa possa tomar as devidas providências quanto à regularização da ocorrência.

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Para que a troca de um produto seja efetivada, deverão ser observadas as seguintes condições:

1. O produto deverá ser encaminhado na embalagem original com acessórios e manuais, sem indícios de uso, sem violação do lacre original do fabricante;

2. Acompanhado do DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica), e no mesmo volume que foi entregue (caixa de papelão);

3. Nas solicitações de desistência de produtos é imprescindível a etiqueta/lacre do produto, bem como exposição formal do motivo da troca/devolução/cancelamento.

 

DESCARACTERIZAÇÃO DA GARANTIA

Os produtos remetidos para reparo, é fundamental que eles sejam embalados de maneira a garantir sua integridade física durante o transporte. Além disso, a embalagem deve permitir uma conferência precisa do Número de Série correspondente.

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Produtos que forem remetidos sem a etiqueta do Número de Série, ou que apresentarem essa etiqueta danificada, rasurada ou ilegível, terão sua garantia automaticamente descaracterizada.

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Devolução de Produtos Não Utilizados:

• O produto não deve ter tido seus lacres originais rompidos.

• A solicitação de troca deve ocorrer dentro do prazo de 7 dias úteis a partir da data de recebimento dos produtos.

 

Prazo para resolução da ocorrência:

A FiberX tem até 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data do recebimento do produto em seu Centro de Distribuição, para verificar se a solicitação preenche os requisitos da Política de Trocas e Devoluções. Em caso afirmativo, enviaremos outro equipamento igual ou superior ao que apresentou defeito devido ao equipamento sair de produção ou quando não temos estoque de reposição naquele momento. Em últimos casos, geramos o crédito ao cliente.

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Após iniciado o processo, nossas equipes seguirão etapas para solucionar e finalizar seu chamado em nosso SAC https://sac.fiberx.com.br/login. Para garantir um atendimento eficiente e justo, estabelecemos um prazo de até 07 dias corridos para aguardar sua resposta. Caso não haja retorno dentro desse período, o caso será encerrado por falta de cooperação.

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Por favor, atente-se às seguintes demandas para evitar o risco de finalização do seu chamado:

● Envio de nota fiscal espelho com devolutiva em até 2 dias úteis após abertura do chamado.

● Envio das informações básicas deverão ser necessárias para prosseguimento do processo, sendo assim, o envio de fotos e vídeos comprovatórios, deverão ser inseridos no momento da abertura do chamado.

● Não serão aceitos com condições de mau uso, como danos externos e internos, e utilização de suprimentos que não tenham sido indicados pelo fabricante.

 

FINANCEIRO

Após análise do Setor de Atendimento ao Cliente – SAC, julgando a FiberX factível proceder à restituição do valor pago, esse será realizado utilizando a mesma forma de pagamento escolhida no processo de compras.

Em compras pagas com cartão de crédito, a administradora do cartão será notificada e o estorno ocorrerá na fatura seguinte ou na posterior, de uma só vez, independendo o número de parcelas utilizado na compra. Nesse caso, o prazo de ressarcimento dependerá da administradora do cartão.

Em compras efetuadas com boleto bancário ou débito em conta, a restituição será efetuada por meio de depósito bancário no prazo de dez (10) dias úteis, sendo necessário que a conta corrente esteja no nome da empresa que foi emitida a NF.

Toda e qualquer restituição somente será processada após o recebimento e análise do(s) produto(s) no Centro de Distribuição da FiberX. Os valores pagos podem ser usados como crédito para abater parcelas em aberto

no CNPJ de compra ou para reduzir parcelas futuras.

 

Substituição de peças:

1. Verificamos se o equipamento foi comprado com a FiberX e está dentro do período de garantia;

2. Após identificar que é problema físico enviamos para o cliente um formulário para iniciar o processo de troca;

3. Após o recebimento deste formulário verificamos o nosso estoque, se o produto em questão estiver disponível, despachamos o produto para o cliente;

4. Acompanhamos o processo de instalação e testes;

5. Verificamos se o problema foi solucionado, caso tenha sido solucionado pedimos ao cliente que nos encaminhe o equipamento com defeito, para uma melhor análise;

6. Nos casos dos equipamentos Hi-care, não chegam a passar pela FiberX, sendo necessário o cliente realizar a devolução do equipamento com defeito diretamente com a Huawei. De acordo com o nível de urgência e o tipo de equipamento, é aberto um TAC direto na Huawei para substituição do equipamento.

7. Nos casos dos equipamentos Co-care, a FiberX, analisa os produtos e realiza as análises para resolução.

 

Vendemos equipamentos em hi-care e em co-care, dependendo da necessidade do cliente.

Todos os contratos são Co-care, com algumas exceções Hi-Care. Mantemos um spare part mínimo de trocas, para isso, o nosso suporte técnico testa o equipamento e em caso de não conseguir realizar o conserto, substituímos o equipamento para o cliente.

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Extravio/Falta de Mercadoria

Estimado cliente, por gentileza, siga as instruções abaixo antes de dar qualquer sequência:

1. Verifique o lacre do produto se foi violado durante a entrega. APÓS A ENTREGA NÃO SERÁ ACEITO TROCA POR ESTE MOTIVO.

2. Verifique se existe avarias na caixa no momento da entrega, caso tenha, faça fotos ou vídeos e envie no mesmo instante para: 55 41 9675-0099. Após a entrega não será aceito troca por este motivo.

3. Esse processo de análise somente será possível com o acusamento do problema no canhoto da nota fiscal no momento da entrega. Reclamações após, não serão acatadas.

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Após identificar o extravio, você irá acessar o SAC (https://sac.fiberx.com.br) e informar o ocorrido para nós. Ao analisar o chamado, a equipe FiberX irá fazer uma avaliação financeira se poderá fazer a coleta reversa ou irá enviar o produto novo sem precisar realizá-la. Em caso de coleta reversa, será coletado o material e

somente com a chegada do produto em nosso estoque, será faturado o novo produto é enviado.

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RMA

Processo de RMA IPCOM

Estimado cliente, por gentileza, siga as instruções abaixo antes de dar qualquer sequência:

• Verifique que o botão de reset do equipamento não está pressionado/colado.

• Teste o equipamento com outra fonte de alimentação.

• Confirme que o lacre do equipamento não foi violado, ou seja, o equipamento não foi aberto.

• Faça o reset do equipamento e confirme que problema persiste.

• Faça a atualização para a última versão de firmware e confirme que o problema persiste.

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1. Acesse o sac.fiberx.com.br, abra um chamado para solicitar suporte técnico referente ao produto com problemas.

2. A equipe da IP-COM através do SAC da FiberX fornece suporte técnico, podendo solicitar o telefone do cliente para assistência mais eficiente caso preciso. As informações do atendimento são registradas no chamado.

3. Se necessário, o suporte técnico da IP-COM verifica o defeito e a possibilidade de substituição do produto, encaminhando o chamado para a equipe da FiberX.

4. A equipe da FiberX conduz os procedimentos para emissão da Nota Fiscal de devolução após a aprovação da substituição.

5. A FiberX realizará a coleta reversa do produto defeituoso, com os custos de envio arcados pela FiberX.

6. Após o recebimento e validação do produto defeituoso no Centro de Distribuição da FiberX, é faturado um novo pedido contendo um produto idêntico, que será enviado ao cliente.

7. O cliente pode optar pela troca e envio do novo produto antes da chegada do defeituoso ao Centro de Distribuição, visando manter a continuidade das operações.

8. O produto defeituoso é enviado ao Centro de Distribuição da FiberX e encaminhado à Cybermax para a troca por um novo produto.

9. Detalhes da Nota Fiscal são fornecidos para o envio do novo produto.

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Processo RMA FiberX

Estimado cliente, por gentileza, siga as instruções abaixo antes de dar qualquer sequência:

1. Verifique que o botão de reset do equipamento não está pressionado/colado.

2. Teste o equipamento com outra fonte de alimentação.

3. Confirme que o lacre do equipamento não foi violado, ou seja, o equipamento não foi aberto.

4. Faça o reset do equipamento e confirme que problema persiste.

5. Faça a atualização para a última versão de firmware e confirme que o problema persiste.

Se o equipamento for adquirido com Hi-Care pela FiberX, o cliente pode utilizar o nosso canal do SAC https://sac.fiberx.com.br , como um intermédio para tratar ou pode solicitar tratativa diretamente com a Huawei. Se optar pela FiberX, nós faremos os primeiros atendimentos e caso necessário acionaremos a Huawei, método mais utilizado e de mais fácil resolução. Caso, o cliente queira contatar diretamente a Huawei, também pode, será necessário acionar através do e-mail: [email protected] ou pelo telefone 0800 595 3456.

Referente a prazos: Caso a Huawei valide que o equipamento precise de troca, vai depender de qual tipo de Hi-Care ou Co-Care o cliente contratou.

Hi-Care: https://support.huawei.com/enterprise/en/customer-supportservice/ENEWS1000008632

Co-Care: https://support.huawei.com/enterprise/en/customer-supportservice/ENEWS2000007775

 

Orientação de Nota de Devolução

PRODUTOS

Natureza da Operação: Devolução de compra/Devolução de Mercadoria adquirida de Terceiros

ICMS CFOP:5202 - 6202 (Comércio)

CST de ICMS: Mesmo constante na nota fiscal de compra (Geralmente 100)

Valor do Item: O mesmo valor destacado na nota de compra

Alíquota de ICMS: A mesma alíquota destacada na nota de compra (Geralmente 4%)

Base de Cálculo do ICMS: Valor dos produtos proporcional a devolução ICMS: Base de Cálculo X Alíquota vigente

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IPI

Se contribuinte do IPI: deverá destacar o valor do IPI em campo próprio bem como destacar a alíquota de cada produto.

Se não contribuinte do IPI: deverá destacar o valor do IPI em informações adicionais.

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TOTAIS

Valor dos produtos: Deve ser o valor total dos produtos da nota fiscal (Sem contar os valores de serviços)

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TOTAL DA NOTA FISCAL

(+) vProdutos (Somatório do valor de todos os produtos da NF-e);

(-) vDesconto (Somatório do desconto de todos os produtos da NF-e);

(+) vST (Somatório do valor do ICMS com Substituição Tributária de todos os produtos da NF-e);

(+) vFrete (Somatório do valor do Frete de todos os produtos da NF-e);

(+) vSeguro (Somatório do valor do seguro de todos os produtos da NF-e);

(+) vOutros (Somatório do valor de outras despesas de todos os produtos da NF-e);

(+) vIPI (Somatório do valor do IPI de todos os produtos da NF-e);

(+) vServiços (Somatório do valor do serviço de todos os itens da NF-e);

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DADOS ADICIONAIS

Devolução (Informar se devolução parcial ou total da NF) da mercadoria adquirida pela Nota Fiscal Nº .... de ..../..../.... no valor de R$ (Obrigatório, referenciar a nota fiscal a qual está sendo devolvida);

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Valor do IPI dos produtos; (Caso não seja contribuinte)

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SERVIÇOS

Quando houver serviços na devolução deve ser utilizado o CFOP 5949/6949 CST de ICMS 190;

Cliente que irá efetuar a devolução de venda for enquadrado no simples nacional deve seguir as orientações acima;

Caso seja um processo de troca em garantia, não existe devolução de software/serviços, somente do Hardware.

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FRETE

Frete: 1 – Destinatário (FOB)

Nome: Braspress Transportes Urgentes

CNPJ: 48.740.351/0001-65

Peso, volume e quantidade da mercadoria (especificar corretamente as caixas)

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INFORMAÇÕES ADICIONAIS

Informar impreterivelmente nos dados adicionais:

Devolução parcial/total da mercadoria adquirida pela Nota Fiscal Nº XXXX

(Informar NFe(s) de referência Ticket # (Informar código do atendimento do SAC)

Obs. Antes de gerar o XML encaminhe NF Espelho para validação.